Pourquoi et comment développer la culture du service au sein des organisations?

Chers partenaires,

Le cabinet CGS Conseils & Réseaux vous fait part de son point de vue concernant la conférence « Innovation de services pour se différencier » qui a eu lieu mardi 18 novembre 2014 à la CCI Rennes dans le cadre de la semaine des entreprises de services be to be.

Étaient conviés pour présenter leurs expériences:

1.  Bernard Calisti  – Ideo Consultants,   
2. Stéphanie Chauvel – Bureau des saveurs,   
3. Jean-Baptiste Fournier – Mobiltron,  

Leur ressenti général, et partagé par un grand nombre d’acteurs économiques,  est la difficulté de valoriser leurs différences.

Pour cela, il y a trois approches:

1. L’ approche produit,
2. L’approche service,
3. L’approche communication et marketing,

Et une approche globale:

1. L’approche par l’image de marque ou la culture d’entreprise,

L’idée étant bien sûr de mettre en avant la valeur ajoutée, chacune de ces approches doit servir l’image de marque de l’entreprise … D’une manière générale, la notion de service étant souvent assez peu exploitée dans l’entreprise d’après B. Calisti.

Et si le point commun à ces trois approches n’était autre que l’art de cultiver le service et la satisfaction client?

Dans un monde de concurrence de plus en plus exacerbée, la culture du service devient alors un vecteur de communication du savoir-faire de l’entreprise, ce qui lui permet de se différencier de ces concurrents et de capitaliser sur son image de marque.

La culture du service devient alors un atout indéniable et permet d’intégrer le client dans une démarche de partenariat, servant ainsi l’amélioration continue au profit des deux partenaires. Tout le monde alors y gagne…

Ces différentes approches sont complémentaires et servent la performance globale de l’organisation.

« La culture fonctionne comme la quille d’un grand voilier. On la voit si peu que l’on pourrait en oublier l’existence; c’est pourtant elle qui donne toute sa stabilité au bateau, qui permet à l’équipage de tenir son cap, c’est elle qui facilite la remontée au vent même par gros temps. »1

Mais alors une question se pose: « Comment faire pour impliquer et fédérer les collaborateurs autour de cet objectif de cultiver la notion de service au profit de la satisfaction client »?

Une solution est proposée: « Former et accompagner les dirigeants et leurs collaborateurs à intégrer la culture de la satisfaction client dans leurs actions. »

Mieux encore, développer une culture d’entreprise qui intègre cette notion de culture systématique du service au profit de la satisfaction client interne et externe à l’entreprise.

En effet, un constat s’impose. Les clients externes ne peuvent être satisfaits que si les clients internes ont plaisir à apporter un service de qualité pour une forte valeur ajoutée.

Mais les clients internes ne pourront prendre plaisir à cultiver l’approche service que si eux-mêmes ont en leur possession des outils et des guides servant cet intérêt général.

Découvrez les actions de formation de votre partenaire le cabinet CGS Conseils & Réseaux:

– 503 – Valoriser l’image de marque de l’entreprise

– 504 – Manager à l’aide de la culture d’entreprise

Pour tout besoin complémentaire d’information, votre conseil CGS Conseils & Réseaux se tient à votre disposition.

Résolument vôtre.

Christian Goulias
CGS Conseils & Réseaux
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1 La culture d’entreprise, un actif stratégique, Olivier Devillard, Dominique Rey, Edition Dunod, 2008, citation de M. Lebailly et A. Simon, p43.