Pourquoi et comment développer la culture du service au sein des organisations?

Chers partenaires,

Le cabinet CGS Conseils & Réseaux vous fait part de son point de vue concernant la conférence « Innovation de services pour se différencier » qui a eu lieu mardi 18 novembre 2014 à la CCI Rennes dans le cadre de la semaine des entreprises de services be to be.

Étaient conviés pour présenter leurs expériences:

1.  Bernard Calisti  – Ideo Consultants,   
2. Stéphanie Chauvel – Bureau des saveurs,   
3. Jean-Baptiste Fournier – Mobiltron,  

Leur ressenti général, et partagé par un grand nombre d’acteurs économiques,  est la difficulté de valoriser leurs différences.

Pour cela, il y a trois approches:

1. L’ approche produit,
2. L’approche service,
3. L’approche communication et marketing,

Et une approche globale:

1. L’approche par l’image de marque ou la culture d’entreprise,

L’idée étant bien sûr de mettre en avant la valeur ajoutée, chacune de ces approches doit servir l’image de marque de l’entreprise … D’une manière générale, la notion de service étant souvent assez peu exploitée dans l’entreprise d’après B. Calisti.

Et si le point commun à ces trois approches n’était autre que l’art de cultiver le service et la satisfaction client?

Dans un monde de concurrence de plus en plus exacerbée, la culture du service devient alors un vecteur de communication du savoir-faire de l’entreprise, ce qui lui permet de se différencier de ces concurrents et de capitaliser sur son image de marque.

La culture du service devient alors un atout indéniable et permet d’intégrer le client dans une démarche de partenariat, servant ainsi l’amélioration continue au profit des deux partenaires. Tout le monde alors y gagne…

Ces différentes approches sont complémentaires et servent la performance globale de l’organisation.

« La culture fonctionne comme la quille d’un grand voilier. On la voit si peu que l’on pourrait en oublier l’existence; c’est pourtant elle qui donne toute sa stabilité au bateau, qui permet à l’équipage de tenir son cap, c’est elle qui facilite la remontée au vent même par gros temps. »1

Mais alors une question se pose: « Comment faire pour impliquer et fédérer les collaborateurs autour de cet objectif de cultiver la notion de service au profit de la satisfaction client »?

Une solution est proposée: « Former et accompagner les dirigeants et leurs collaborateurs à intégrer la culture de la satisfaction client dans leurs actions. »

Mieux encore, développer une culture d’entreprise qui intègre cette notion de culture systématique du service au profit de la satisfaction client interne et externe à l’entreprise.

En effet, un constat s’impose. Les clients externes ne peuvent être satisfaits que si les clients internes ont plaisir à apporter un service de qualité pour une forte valeur ajoutée.

Mais les clients internes ne pourront prendre plaisir à cultiver l’approche service que si eux-mêmes ont en leur possession des outils et des guides servant cet intérêt général.

Découvrez les actions de formation de votre partenaire le cabinet CGS Conseils & Réseaux:

– 503 – Valoriser l’image de marque de l’entreprise

– 504 – Manager à l’aide de la culture d’entreprise

Pour tout besoin complémentaire d’information, votre conseil CGS Conseils & Réseaux se tient à votre disposition.

Résolument vôtre.

Christian Goulias
CGS Conseils & Réseaux
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1 La culture d’entreprise, un actif stratégique, Olivier Devillard, Dominique Rey, Edition Dunod, 2008, citation de M. Lebailly et A. Simon, p43.

Conf – débat: La crise, une opportunité pour un monde meilleur?

Aujourd’hui mardi 4 novembre 2014, s’est tenue à Rennes – dans les locaux de CMA 35 – une conférence organisée par le Crédit Cooprératif en lien avec le mois de l’ESS (Economie Sociale et Solidaire).

• Le thème de la conférence – débat était: « La crise, une opportunité pour un monde meilleur? »

• L’invité de cette matinée était: Hugues de Jouvenel (Président de Futuribles International, directeur de la revue Futuribles et consultant en prospective et stratégie).

En qualité d’expert en prospective, Hugues De Jouvenel nous présente son approche:

• Le constat de la situation:

1. Crise financière et déséquilibre entre le nombre d’actifs contributeurs et le nombre de non-actifs,
2. Crise d’efficacité concernant les difficultés à atteindre des objectifs déterminés,
3. Crise de légitimité des élites, pour la plus part issues des mêmes écoles de formations,

• Des propositions pour l’avenir:

1. Passer de l’économie d’abondance à l’économie collaboratrice,
2. Réaliser la transition écologique en favorisant l’économie circulaire,
3. Observer et répondre aux attentes dues à l’émergence de nouveaux modes de vie,
4. Réduire le discrédit des élites et fabriquer du bien commun,

• Synthèse:

En effet, la crise ou plutôt la mutation sociétale qui s’opère devient une formidable occasion pour repenser notre modèle social et économique.

Le constat de la situation est sans appel: Diminution des ressources, augmentation de la population nationale, européenne et mondiale, dérèglement climatique, augmentation des écarts de richesse, crise financière et chômage structurel, tendance lourde d’inversion des puissances économiques entre les pays émergents et les pays industrialisés, etc.

D’autre part, les peuples du monde et plus particulièrement des pays industrialisés partagent le souhait d’une augmentation de la qualité de vie au travail, d’un équilibrage du temps professionnel et du temps personnel, d’alterner des périodes d’emplois – formation – loisirs, de favoriser l’éthique dans tous les milieux, etc.

Cette période de mutation sociétale devrait idéalement servir de tremplin pour proposer de nouveaux objectifs de bien commun, donné du sens aux politiques et aux stratégies, permettre à chacun de devenir acteur de son avenir et de celui de son territoire, tendre vers une économie circulaire et de partage.

Les outils existes, des opportunités voient le jour régulièrement, l’innovation sociale et technologique modifie certaines orientations culturelles et avec elles le souhait d’une prise en compte d’un ratio lié au « Bonheur Intérieur Brut » en comparaison au Produit Intérieur Brut.

Néanmoins, il semble y avoir que deux possibilités:

– Subir en conservant un manque de volonté politique et citoyenne comme cela semble se produire en France depuis plusieurs décennies et voir la France continuer à se paupériser,

– Choisir d’agir, chacun à son niveau, par des actions cohérentes répondant simultanément à plusieurs attentes,

Le changement de paradigme est possible, à condition de le vouloir … C’est à chacun de décider et non d’être attentiste face à un État centralisé aux marges de manœuvre de plus en plus réduites.

Pour de plus amples renseignements, pensez à contacter votre partenaire CGS Conseils & Réseaux d’affaires.

Résolument vôtre.

Christian Goulias
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